Sosyal Medyada Kriz Yönetimi: İlk 24 Saat

Sosyal medyada kriz, çoğu zaman büyük bir olayla değil; yanıtsız bırakılan tek bir şikâyetle başlar. Kriz yönetiminin amacı olumsuz içeriği yok etmek değil, olayın büyümesini engellemek ve markanın nasıl davrandığını göstermektir.

Önce türünü belirleyin

• Haklı şikâyet: gerçek bir hizmet veya ürün hatası var
• Yanlış anlaşılma: bilgi eksikliğinden kaynaklanan tepki
• Kasıtlı saldırı: rakip veya kötü niyetli hesap kaynaklı
• Kurum içi hata: yanlış paylaşım, hatalı fiyat veya uygunsuz içerik

Her tür farklı yanıt gerektirir. Haklı şikâyette savunma yapmak, kasıtlı saldırıda ise uzun açıklama yazmak durumu kötüleştirir.

İlk saatlerde yapılacaklar

• Paylaşımı silmeden önce ekran görüntüsünü arşivleyin
• Yorumları kapatmak yerine takibe alın; kapatmak öfkeyi artırır
• İlk yanıtı hızlı verin; 'inceliyoruz, en kısa sürede döneceğiz' bile yeterlidir
• Sorunu özel mesaja taşıyın, çözümü ise mümkünse alenen paylaşın
• Kurum içinde tek bir sözcü belirleyin; farklı kanallardan farklı mesaj çıkmasın

Yanıt tonu

Şablon yanıtlar, krizi büyüten en yaygın hatadır. 'Yaşadığınız olumsuzluk için üzgünüz' cümlesi tek başına samimiyetsiz durur. Somut olun: ne olduğunu anladığınızı gösterin, ne yapacağınızı ve ne zaman yapacağınızı söyleyin. Hatalıysanız açıkça kabul edin; savunmacı dil, tartışmayı uzatır.

Ne zaman silinir, ne zaman silinmez?

Hakaret, ayrımcılık, kişisel veri ifşası veya spam içeren yorumlar silinebilir ve gerekirse platforma bildirilebilir. Ancak olumsuz ama meşru bir müşteri şikâyetini silmek, kullanıcı tarafından fark edilir ve durumu ciddi biçimde kötüleştirir. Kendi hatalı paylaşımınızı silecekseniz, sildiğinizi ve nedenini ayrıca açıklayın.

Kriz sonrası

Kriz kapandıktan sonra yapılması gereken en değerli iş, kök nedeni gidermektir. Aynı şikâyet üç kez geldiyse sorun sosyal medyada değil, süreçtedir. Ayrıca yaşanan olayın nasıl yönetildiğini yazılı hale getirip bir kriz akış planına dönüştürmek, bir sonraki olayda ekibin panik yapmasını önler.

Önleyici hazırlık

• Marka adınız için sosyal dinleme uyarıları kurun
• Hesap yönetici yetkilerini sınırlı sayıda kişide tutun
• Paylaşım öncesi ikinci göz kontrolü kuralı koyun
• Sık gelen şikâyetler için önceden hazırlanmış ama kişiselleştirilebilir yanıtlar oluşturun
• Mesai dışı saatlerde kimin izleyeceğini belirleyin

Börü Medya olarak yönettiğimiz sosyal medya hesaplarında kriz akış planını baştan hazırlıyoruz. Böylece olumsuz bir durumda kimin, hangi kanaldan, hangi tonda yanıt vereceği önceden belli oluyor ve ilk saatler kaybedilmiyor.